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中国电子商务经历二十年发展，不断走向成熟，且发展势头依然不减。网络消费在居民总体消费中所占的比重越来越大，由此产生的各种问题也正在显现，例如实体零售业萎缩、本土电商发展等。我区区位特点特殊，三产是立区之本，实体零售业是其中重点，电子商务是有利补充。本次调研的目标是了解晋城市城区本地居民网络消费习惯，为振兴实体零售业、发展本土电商提供科学、真实的决策依据。
一、调研方式与完成情况
本次调研调查对象为城区本地居民，采取了调查问卷和实地走访结合的调研方式。其中调查问卷部分通过纸质问卷、微信网络问卷两种方式进行随机调查，共收回有效问卷271份，在一定程度上能反映我区居民真实的网络消费情况。
二、调查结果统计分析
（一）城区居民网络消费群体分析
1、性别比例
参与本次调查的全部居民中，有150人为女性，占总人数的55%；121人为男性，占总人数的45%。女性网络消费参与度略高于男性。
2、年龄层次
参加本次调研的人中，20岁以下6人，20-35岁220人，35-50岁38人，50岁以上7人。可见20-35岁青年为网络消费的主力人群。
3、学历情况
网络消费群体体现出高学历的特点，这与高学历人群对网络接受度高有关。本次统计中，拥有大学及大专学历以上者209人，研究生及以上23人，这两者占全部被调查人群的85%以上，高中及中专学历24人，高中以下15人。
4、收入情况（含学生生活费）
月收入1000元以下者19人，1000-3000元134人，3000-5000元91人，5000元以上27人。受调查人群月收入大多集中在1000-3000元、3000-5000元两档，基本符合本地居民收入情况。
（二）城区居民网络消费情况分析
1、网购经历
全部受调查人群中，有172人表示自己经常网购，84人表示偶尔网购，有网购经历的人达到94.47%。12人表示未参与过网购但对网购很感兴趣，仅3人表示从未参与网购，今后也不会参与。网购已经越来越成为人们日常消费生活的一部分，网络消费进一步发展是大势所趋，实体零售业也因此收到了较大冲击。实体零售业在互联网时代如何应对电商冲击，实现自身华丽转身，也成为从各级政府到实体零售企业都在思考的一个问题。
2、网购消费情况
我们调查了被调查者年网络消费情况，年消费20000元以上者有18人，10000元-20000元33人，5000-10000元46人，2000-5000元86人，2000元以下73人，比例如下图。
随着电子商务的进一步发展，网络购物环境的进一步优化，居民网络消费预计将越来越高，如不积极应对，实体零售业的生存空间将被进一步压缩。
3、网络商城的选择
我们选择了国内一些知名商城作为备选，调查了我区居民网络商城的选择倾向。经调查，城区居民对国内各大网络商城的选择情况如下图。
在所有有网购经历的256人中，97.37%的人表示曾在淘宝/天猫购物，淘宝/天猫是居民网购的首选商城。其它较多人购物的商城还有美团网（138人，53.91%）、京东商城（124人、48.44%）、唯品会（78人、30.47%）。值得注意的是，朋友圈微商作为一个新兴的网购渠道，取得了一定程度的信任和发展。
另通过交叉分析，女性最常光顾的网络商城为淘宝/天猫（92.05%）、美团（57.62%）、唯品会（40.4%）；男性最常光顾的网络商城为淘宝/天猫（91.74%）、京东（54.55%）、美团（42.15%），男性消费者在唯品会的消费仅占（14.05%）。这与女性和男性网购关注品类的差异有关。
4、影响网络消费的主要因素
我们针对在网络消费中，最能影响消费者决定的一些因素进行了调查，根据调研结果，我区居民对其关注度如下：
我区居民在网络消费时，关注度最高的三项是商品质量（62.11%）、商品价格（53.52%）和商城信誉度（49.22%），此外，支付安全便捷性（43.36%）、品类丰富度（40.23%）、售后服务（34.38%）、配送服务（31.64%）也备受关注，而对客服服务水平（19.14%）、广告宣传（19.14%）、网站易用性（14.45%）关注较低。本土电商在发展过程中，应注意消费者在网络购物的关注点，提高相应服务能力，提升竞争力。这些点同时也是电子商务与实体零售的竞争点，实体零售企业也应重点关注。
5、网络消费品类
电子商务在发展初期，涉及的品类是较少的，一般集中在食品、服装、小商品等品类。近年来随着电子商务的飞速发展，网络商城销售的商品品类不断扩大，涉及的领域越来越宽，一些传统零售业的“自留地”，如珠宝首饰、生鲜食品、医药保健、金融理财等领域，也有被电商侵占的趋势。
通过调查，我区居民网络购物中涉及的品类情况如下：
在所有有网购经历的256人中，82.1%的消费者购买过服装鞋帽箱包，这显示服装鞋帽箱包成为受电商冲击最强烈的传统零售品类。笔者对晋城市城区各大商场此类柜组进行了走访，所得到的反馈与调查结果一致。与此同时，此类柜组也是最积极应对电商网购冲击的，打折促销活动都做得比较多。更积极的一些品牌进行了线上线下整合，不仅实体店与网店同步促销打折活动，同时进行了“线下体验线上购物”、“网店下单就近实体店发货取货”等改革，激发了实体店的活力，同时还能缓解仓储和物流压力。还有一些品牌则采取严控渠道的办法，禁止本品牌商品网上销售，同时努力提高设计水平和品牌价值，也算是为加盟商保住了一片领地。
其它网络购物较多的品类还有家居百货（62.26%）、小家电（54.09%）、美妆日化（51.75%）、手机通讯（43.58%）、图书音像（43.58%），这些品类的实体零售受网购冲击也相当大。
大宗家电（19.46%）、珠宝首饰（11.28%）、医药保健（11.67%）、金融理财（11.28%）等类相对而言受电商冲击较小。但随着消费者观念的放开，物流、信用、售后体系的进一步发展，网上购买这些品类的人也将越来越多。本地实体零售业需早做打算，应对市场变化。
另通过交叉分析，男性网购品类前三为服装鞋帽箱包（64.46%）、小家电（53.72%）、手机通讯（51.24%）；女性网购品类前三为服装鞋帽箱包（88.08%）、家居百货（66.89%）、美妆日化（66.23%）。
6、网络消费时遇到的问题
近几年，电子商务虽然发展迅速，但伴随而生的问题也很多，我们调查了消费者在网购时遇到的问题，结果如下：
网络购物不出门买遍天下，但卖家买家互不见面，买家无法看到实物，事后追责又有诸多不便，这为一部分不法分子提供了空间，55.47%的消费者曾遭遇买到假货或货不对版的情况，在所有网购问题中排第一。淘宝这样的C2C（个人对个人）平台是此类问题的重灾区。京东、亚马逊等B2C（商家对个人）平台此类问题相对较少，但也偶有新闻见诸报端。
个人信息泄露（41.02%）也是网购中比较严重的一个问题，个人信息与个人财产安全息息相关，如遭到泄露将可能遭遇垃圾短信、骚扰电话、垃圾邮件、诈骗、账户钱款丢失等问题。在调查中，有6位消费者曾出现支付账号被盗的情况，发生率虽不高（2.34%），但一旦发生，损失将是巨大的。
售后服务问题（37.5%）是另一个消费者比较关切的问题。总体来说大型B2C商城（京东、亚马逊、苏宁易购等）自营商品售后服务情况优于C2C商家（淘宝/天猫、及其它商城第三方商家）。一部分C2C商家不提供正规发票，使商品无法享受全国联保，即使提供店铺保修，也因为送修麻烦、维修水平不能保证、推托责任等问题，售后体验堪忧。
物流问题，包括商品损坏（32.42%）、送货不及时（38.28%）也是消费者反映较多的问题，甚至快递员偷窃商品的新闻也屡见不鲜。
消费者在消费时需提高警惕，切勿贪图便宜，一定要选择正规电商网站和能开具正规发票的店铺，小心冒牌网站，消费时注意商品退换货和售后条款。要注意保护个人信息，不透漏身份证、银行卡号、账户名等敏感信息，收货尽量选择工作单位或代收点收货，不透漏家庭住址。在淘宝消费时一定要使用支付宝以获得淘宝的第三方监管保障，不使用网站规定意外的聊天交流工具和付款方式。收货时一定要先验货再签收，发现问题及时联系客服，有必要时拨打“12315消费者保护热线”、“12305邮政业消费者申诉电话”投诉，遭遇2000元以上诈骗可以报警，维护自身利益。
7、网络消费在全部消费中的占比
在电子商务还不发达的时期，一个家庭全年维持必要生活的开支基本都集中消费在本地实体零售业中。随着电商崛起，大量消费流向了网络，本地实体零售业销量下降，上缴利税必然随之下降，随之影响当地财政收入；另一方面，实体零售业在拉动就业方面也起着举足轻重作用，如实体零售业萎缩加剧，对本地就业情况也是极大打击。为了解我区范围内网络消费对实体零售业的影响情况，我们调查了晋城市城区居民网络消费在全部消费中的占比。
从结果来看，网购对我区实体零售业已形成一定影响， 21.79%的消费者已经把家庭支出的40%-80%消费在了网上，甚至有5.06%的人表示网络消费已占到了80%以上。大部分（73.15%）城区居民仍然习惯于实体店消费。
8、对实体店未来的展望
当前，受经营成本不断上涨、消费需求结构调整、网络零售快速发展等诸多因素影响，实体零售发展面临前所未有的挑战。在实地走访中，笔者发现城区本地各大商场客流情况可谓“几家欢喜几家愁”：一部分硬件设施较新、集中了大量优势消费资源的商场客流量依然很大；一部分曾经辉煌的老商场则生意冷清，撤柜、空柜，商品低端化情况严重，竞争力堪忧。我们以“您认为实体店的未来如何？”为题进行了调查，统计结果如下：
12.45%的居民对实体店持乐观看法，认为实体店将越来越好；84.82%的人认为实体店与过去相比会衰落但是仍无可替代；只有2.72%的人认为实体店终将灭亡。总体来说，消费者对实体零售业依然有很强的信心，实体零售企业也大可不必妄自菲薄，而应该积极创新转型，主动适应互联网时代，释放发展活力。
（城区工商联）